Pourquoi est-il urgent, en entreprise, de remplacer les procédures par de la coopération ?

Et bien, déjà, pour éviter un autre crash d’avion similaire à celui du vol Rio-Paris, en 2009.

Ce n’est pas moi qui le dis, mais Christian Morel, sociologue, lors de son intervention du 10 mai 2018 dans l’émission “Super Fail”, de France Culture.

D’après lui, la catastrophe du vol 447, qui s’abîma en mer entre Rio et Paris, en 2009, aurait été causée par un excès de règles défaillantes. Certes, les pilotes ont été trompés par des sondes qui ont gelé, mais, quand l’avion a décroché, ils ont appliqué une procédure, en vigueur à l’époque dans toutes les compagnies aériennes, et qui, pourtant, s’est, depuis, révélée contre-productive.

Ce qui est intéressant, par rapport à cette règle en vigueur à l’époque (qui a été remplacée depuis), c’est que C. Morel a demandé à plusieurs pilotes pourquoi cette ancienne règle existait. Et chaque pilote lui a fait une réponse différente. Or, comme le dit le sociologue : “quand on explique une règle par des raisons différentes, ça veut dire qu’il y a un loup.”

Et ça, ça m’a fait réagir. Je trouve que c’est un super exercice à faire en entreprise !

Prenez une procédure, un tableau de bord, un document à remplir… et faites le test :

Demandez à plusieurs personnes : “Pourquoi on fait ça ?”

Si vous obtenez des réponses différentes, vous savez maintenant ce que ça veut dire… 😉

Pour Christian Morel, ceci illustre bien la fragilité des procédures en général. D’ailleurs, il a été décidé récemment dans les compagnies aériennes les plus modernes de justement réduire le nombre de procédures. Il y a trop de règles. Trop nombreuses. Parfois contradictoires. Alors, si même les compagnies aériennes s’en sont rendues compte…

L’excès de procédures ne fait qu’aboutir à des situations absurdes, que Christian Morel relève dans son dernier livre : Les décisions absurdes III, aux éditions Gallimard.

Par exemple, en région parisienne, les mairies ferment souvent les parcs et jardins au premier demi-centimètre de neige. Pourquoi ? Parce qu’un arrêté dit qu’en cas de danger, les autorités peuvent fermer les parcs et jardins en région parisienne. Donc, si une personne se foule la cheville en se promenant dans un parc où il y a ½ cm de neige, la mairie craint qu’on la poursuive pénalement pour ne pas avoir appliqué l’arrêté. Résultat : La menace de la sanction incite les gens à sur-appliquer les règles. Et c’est comme ça que les enfants sont privés de bonhommes de neige…

Pour le sociologue, aujourd’hui, “il faut remplacer l’excès de règles par davantage de compétences et davantage de coopération hautement fiable.“

Qu’est-ce que la coopération hautement fiable ?

“La coopération hautement fiable, c’est la capacité d’un groupe à réagir rapidement devant l’incertitude. Ca suppose des entraînements, de l’expérience collective…”

Moi, ça m’a rappelé, la définition de la compétence, par Guy Le Boterf, dans son livre Construire les compétences individuelles et collectives (Editions Eyrolles). Il y explique que c’est dans une organisation du travail taylorienne que “Etre compétent” signifie “Savoir exécuter une opération prescrite” (une procédure). Quand on travaille dans une organisation plus complexe, où les exigences sont pluridimensionnelles, où on a besoin d’initiative, d’innovation… la compétence ne peut pas se mesurer au respect des procédures. “Etre compétent” signifie alors “savoir agir et interagir“.

Et savoir agir et interagir au sein d’une même équipe, ça s’apprend. Dans son interview à France Culture, Christian Morel cite, par exemple, une simulation à laquelle il a assisté à l’hôpital Foch : Une équipe de gynécologie d’accouchement d’un hôpital vient se former avec un manequin, sur lequel est provoqué une hémorragie. On observe la façon dont ils communiquent, dont ils se coordonnent et ensuite, un debriefing est organisé par le médecin-formateur. Or, 90% de ce debriefing porte sur la façon dont les différents acteurs (infirmières, gynécologues…) ont coopéré pendant l’hémorragie.

La coopération hautement fiable, c’est donc cette coopération issue de cette formation axée sur les facteurs humains : communication, coopération, langage utilisé… Ces mêmes facteurs que l’on appelle “soft skills”. Et souvent, c’est tellement plus important que les procédures !